新太科技采用Dialogic HMP完成上千座席规模的IP呼叫中心部署

 

案例概述

挑战

新太科技所服务的该客户为国内有名的IT培训学院,学院传统的咨询电话是一种纯人工的方式,效率极低;另外,学院在全国有124个办事处,通过原有的呼叫中心进行通信,话费成本高昂,且处理来电咨询以及进行电话营销都不便。因此,学院希望能够建设一个经济、高效、便于扩容的IP呼叫中心,并使其能够发挥营销中心的作用。

 

解决方案

新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模块(DNI/2410TEPHMP),为该客户打造了一个上千座席的高效IP呼叫中心。通过Dialogic HMP软件,由主机进行媒体处理任务,无需专门的硬件支持,经济高效、易于扩容,节省了大量成本。Dialogic产品话音处理效果良好,为学院遍布全国的办事处在统一的平台之上处理用户来电、争取更多的学员发挥了重要作用。

 

挑战

在如今强调服务的社会,呼叫中心的地位正在迅速提升,企业希望将呼叫中心建成多功能的联络中心和营销中心,建成企业的利润中心。这一趋势给通信领域的服务提供商带来了大市场的同时,也给他们带来了严峻的挑战:他们必须深入研究客户需求,通过不断创新,引入先进的技术和设备,推出解决方案,从而帮助客户实现企业目标。新太科技股份有限公司(以下称新太科技)采用Dialogic HMP+DNI PSTN接口模块,为IT培训领域的客户打造了一个高效的IP呼叫中心平台,在此方面为行业树立了典范。

 

此次新太科技所服务的客户为国内有名的IT培训学院,该学院采取直接办学而不是加盟的模式,在华中、西南、北京设有3个校区,其生源来自全国各地。随着办学规模的不断扩大以及影响力的不断增强,越来越多的人希望了解学院的招生情况以及课程设置情况,咨询报名相关事项,甚至索取有关资料。这是一个庞大的群体,接听和处理他们的来电是一项耗费人工、时间的繁杂工作,而学院传统的咨询电话是一种纯人工的方式,效率极低,已经无法适应当前的需要。

 

更重要的是,作为面向全国的教育培训机构,为了吸引更多的入学者,学院希望采取主动的电话营销的方式。该学院原有的呼叫中心基于的是传统的电话网络,通信成本高,集中式的本地坐席灵活性差,人员成本高,容量小,对外联系的成功率也低;另外,学院有124个办事处遍布在全国各地,他们通过传统的呼叫中心与总部进行联系,通过固话网络进行话路对接,不仅产生了高昂的长途通话费用,而且不便于直接处理用户的电话呼入,同时也增加了学院统筹管理的难度。

 

此外,该培训学院在建设新的呼叫中心时还将系统的扩容作为考虑的重点。随着业务量的增长,学院原有的系统扩容需要增添新的硬件,这不仅增加了成本,还造成了兼容性问题。因此,学院希望建设一个经济的便于扩容的呼叫中心平台。

 

解决方案

 

 

 

新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模块(DNI/2410TEPHMP),为该客户打造了一个高效的IP呼叫中心。

 

具体而言,在该呼叫中心方案中,Dialogic HMP和DNI卡被架构在通用服务器上,组成媒体网关,提供PSTN网和IP网语音的处理等功能,包括电路信号与IP包的转换、会话管理、呼叫转移、多重连接等;此外,该网关还通过冗余校验、错误校对等校验功能,以及对语音抖动、传输迟延、背景噪声、环境干扰等进行专业处理的功能,实现呼叫中心系统通讯服务的质量。

 

该培训学院遍布全国的124个办事处,都通过IP网络连接到学院的呼叫中心平台之上,办事处人员可以采用固定电话、移动电话、IP电话等多种方式与呼叫中心平台进行通信,从而能够直接接听呼入来电,为客户提供及时的服务;另外还可以调用总部潜在客户的有关数据,进行有针对性的客户开发。

 

通过采用Dialogic HMP软件产品,媒体处理任务交给媒体网关服务器,无需专门的硬件设备。如果增添新的功能,如即时回拨、通信中断自动恢复等,只需在原有的硬件平台之上,利用HMP软件提供的功能进行开发即可。另外,如果呼叫中心业务量增长,只需提升硬件平台的处理能力即可完成系统容量的升级。该呼叫中心支持TDM-IP和纯IP解决方案,易于向多媒体呼叫中心进行迁移。

 

结果

谈到该呼叫中心的效果,新太科技呼叫中心产品线产品总监蒋玉芬女士说:通过采用„Dialogic HMP软件+DNI PSTN接口模块‟构建的媒体网关,我们为客户打造一个高效的高质量的IP呼叫中心平台,大大促进了客户业务的发展。该平台能够进行实时的数据监控及自动处理,加快了各个数据在每个销售队列的转换。我们的潜在学员从有意向到慢慢成为正式学员,中间要经过很多个环节,有了呼叫中心这个系统,极大地提升了沟通效率,为争取生源赢得了宝贵的时间。

 

在电话营销成功率方面,Dialogic产品的质量是一个关键的因素,蒋玉芬女士说由于Dialogic产品能够对语音抖动、传输迟延、背景噪声等进行好的处理,PSTN网与IP网之间的通话质量高,接近了固话通话的效果,这对于客户提升服务质量,从而提高呼叫中心营销的成功率来讲重要。现在,通过该呼叫中心平台,该学院的外呼量增加很高,成功率也有了大幅度的增长。

 

采用Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客户高度认可。蒋玉芬女士说通过该方案,服务器主机能够进行媒体处理任务,无需专门的底层硬件支持,数字接口卡只负责PSTN接口的管理,很多本来需要通过硬件实现的功能都是通过软件实现,因此开发、部署、维护、扩容等的费用都比较低;另外,由于实现了IP与PSTN直接的连接,客户的外呼通话费用以及代理与总部之间的通话费用都大大降低,这对于客户来讲节省不少。

 

当然,该学院所关心的124个办事处与客户通信的问题也得到了解决。现在,无论办事处成员身在何地,都可以随时使用PDA、手机、电脑等终端设备通过IP网络接入呼叫中心,为用户提供即时的服务,实现了真正意义上的移动办公;总部还能够通过呼叫中心平台对他们的业务进行规范的管理。同时,该平台可以很方便地增加3G接入和视频功能, 平滑过渡到多媒体视频呼叫中心。 蒋玉芬女士说总之,该呼叫中心已经很好地发挥了营销中心的作用,对学院发展的推动作用日益明显。

 

2011-08-12
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